Etiqueta: producto incrementado

#CONSULTORIA GRATUITA

En otros paises europeos que no sean España,  los clientes están acostumbrados a pagar los servicios de una consultora que les hace un estudio a fondo del tipo de tecnología que necesitan en su laboratorio cuando quieren poner a punto una nueva técnica o montan un nuevo laboratorio

Saber qué configuración de Sala Blanca necesita una Farmaceutica o decidir qué conjunto de inyector, bomba y  detector se requieren en un HPLC para una aplicación muy concreta tiene su enjundia.

Los abogados cobran 50 euros como mínimo por hacerles una consulta que para ellos es tan facil como recordar el caso del día anterior. Los médicos cobran 100 euros por una segunda opinión cuando le pones encima de la mesa todo tu historial médico, radiografías y resonancias. A nadie se nos ocurre pasar por un buffete o una clínica y decir que les queremos hacer una pregunta sin importancia, y que no nos cobren…

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Sin embargo conozco distribuidores locales que tienen un archivo documental con cientos y cientos de normas EPA, ASTM, ISOs, etc, para darle todo tipo de datos a sus clientes que manifiestan un completo desconocimiento de la técnica que van a poner a punto. Una norma ASTM por ejemplo, cuesta 43 dolares si te la descargas online directamente del portal de la institución. Mi distribuidor os aseguro que no cobra nada por hacer fotocopias de sus normas y darselas al primer cliente que dice que va a comprar….

Por dar servicio, por conseguir el pedido, por diferenciarse de otros distribuidores todos, tanto importadores como subdealers locales hemos ido cediendo información a los clientes de manera gratuita y actualmente cualquier información privilegiada sobre la técnica, la puesta a punto, la configuración super afinada para la aplicación forman parte del “Producto incrementado” que se da por hecho, y no es posible valorar en el precio total, ni cobrar.

De hecho es habitual que el laboratorio pida si alguien le puede facilitar la norma que le aplica, o le aconseje con la configuración óptima para cumplir las especificaciones y acometer la nueva aplicación que le piden. Y más tarde, cuando solo tu quizás le has aportado la solución el cliente hace tabla rasa y comienza de cero el proceso de elección de proveedor.

Hemos acostumbrado muy mal a nuestros clientes, y hoy día, además de vender un 50% más barato que hace 15 años, ganar márgenes de 15% en instrumentación , dar 5 años de garantia con mantenimiento incluido, encima les regalamos todo nuestro know how, que nos ha costado 20 años de experiencia profesional a nosotros y a nuestras empresas.

La responsabilidad no es de nuestro cliente final únicamente sino del proceso de compra

  • La Dirección o el Departamento de Compras no considera en ningún momento un elemento extraño como “labor de consultoría”
  • El resignado jefe de laboratorio tiene que buscarse la vida para que alguien le busque toda la documentación, o incluso se comprometa a “ponerle a punto la aplicación” sin cargo, porque nadie en su empresa quiere hablar de un sobre coste.
  • Compras sólo sabe que ha de reunir al menos 3 ofertas, elegir la más barata, y luego, si el Jefe de Laboratorio tiene suerte, se apretará en el precio  a la que le gusta más al usuario.
  • Al final la compra se ha hecho con 5 años de garantía, un márgen de la venta inferior al 15%, y la venta y su consiguiente cobro han quedado ligados a la puesta a punto de la aplicación.

Me pregunto, ¿hay alguna circunstancia en la que pudieramos plantearles un precio a nuestros clientes al menos por la  labor previa de asesoría?

¿Creéis que hay alguna técnica instrumental,  que aun tenga  todo ese valor añadido y diferencial que justifique ponerle precio a la primera etapa del proceso de venta?

Me interesa saber vuestra opinión

¿Cuántos años de garantía dice que le tengo que regalar…?

Es lamentable, pero todos hemos ido regalando más y más años de garantía a nuestros clientes en los útltimos años para no ser rechazados. El pistoletazo de salida fue la Ley General de Protección de los Consumidores de 2007, que realmente era la transposición de una ley de la Unión Europea, por la que se extendía la garantía a dos años para los productos de consumo. Desde entonces todos los clientes españoles dan por hecho que cualquier instrumentación científica o de un laboratorio de control de calidad debe tener dos años de garantía. He luchado fuertemente, y aun lucho día a día para defender la cuenta de resultados de mi empresa, y por tanto demostrar que esta ley no nos afecta a nosotros. La razón es que esta ley es para productos de consumo, y los nuestros no lo son. Esto quiere decir que nuestros productos son industriales, o de venta entre profesionales. Incluso cuando vendemos al CSIC o a un Hospital, nuestra venta se parece más a un entorno B2B, que a un B2C. En su día la empresa para la que trabajaba hizo la consulta a los abogados, y la ley está de nuestra parte, gracias a la definición que de consumidor se plantea. La Universidad, un Hospital, y por supuesto una empresa o laboratorio privado no son consumidores finales, porque actúan dentro de un ámbito profesional, donde quizás no reciben un beneficio inmediato, pero si a medio plazo. Es decir, el cliente tipo de nuestro mercado no es un consumidor final, sino un ente que recibe emolumentos por su trabajo con lo que le vendemos, (su sueldo de funcionario, los fondos de la Comunidad autonóma o los presupuestos estatales, matrícula de los estudiantes que hacen prácticas de laboratorio, etc ). Por otra parte, el producto que le vendemos no “Lo consume el cliente”, sino que él lo utiliza o transforma para producir un sub-producto en forma de análisis de muestras, investigación, publicaciones, etc.. En definitiva colegas, NO HAY PORQUÉ REGALAR DOS AÑOS DE GARANTÍA PORQUE LA LEY NOS AMPARA Otra cosa es que el concepto de producto se ha modificado mucho, y en la actualidad factores que antes eran valores añadidos a nuestra propuesta de valor, como la demo, la puesta en marcha, el asesoramiento durante el período de la garantía, ahora se consideran factores higiénicos, y el ” producto incrementado” ya lo cubre todo. El cliente lo quiere todo, y nosotros se lo hemos dato todo. Sin repara en que hay que pagarlo. De hecho aquellas estructuras donde el Servicio Técnico es un Centro de Beneficio aparte bien que nos cobran los 2, 3, o hasta 10 años de garantía de más que regalamos en cada venta. .. Luchemos por no ponerselo tan facil a los clientes. A mí me teneis al lado de los que defendais el año clásico de garantía y nada más…