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SOMOS TAN B2B?

Nos cuesta pensar que el mercado del Laboratorio es un mercado B2B porque nuestra relación es con personas.

Y esto es más verdad según nuestra empresa se desequilibra más hacia el Sector Público ( Universidades y Centros de Investigación) y menos al Sector Privado. Nuestro CRM o la Base de Datos se enriquece de decenas de contactos aunque haya un único IP (Investigador Principal) como cabeza de la unidad de compra o facturación. Pero aún más, ni siquiera ese IP es nuestro cliente. Para todos los IPs de una Universidad el NIF es el mismo.

En el Mercado hospitalario es posible que el contacto sea más habitual con Contratación, Recursos Materiales o Compras, por lo que parece que hablamos más de tú a tú con la Entidad Compradora, con el Nivel “Business” del Centro. Pero hablamos, y cómo no, con el facultativo. Quizás no es el receptor asíduo de e-mailings promocionales y avisos de webinars y newsletters como en el mercado científico, pero sigue habiendo mucho “roce diario personal”.

En la Industria la relación se inicia con el usuario interesado, pero es en la negociación final del precio con Compras donde más y mejor se percibe  que nos pegamos empresa contra empresa por forma de pago, modalidad de financiación, descuento, validación incluida o no, re-descuento final para que el de Compras se lleve su % de incentivos, precio de Mantenimiento y cobertura cerrados, etcétera. La relación con el Dpto. de Compras de la Industria es el paradigma de una relación B2B en el Mercado Laboratorio

¿Pero acaso quiere eso decir que nuestra relación con el Investigador, o su chico de los pedidos, o el Supervisor de Bioquímica no es B2B sino B2C?

“Nuestros clientes no pueden ir a quejarse a la OMIC de su barrio sobre nuestras máquinas ni nuestro servicio, porque ellos, por muy individuo y persona física que sean dentro de la Facultad no compran para sí, sino para la Facultad, que no es una entidad individual sino una Colectiva tipo Empresa. Las mismas Directivas que rigen para él como consumidor no lo hacen para él como usuario de laboratorio. Este ejemplo creo que es demoledor “

Pero además las demos, las devoluciones que aceptamos, las cuentas adelantadas…. Os parece que estas también rige en un negocio tradicional  B2C?

En definitiva nuestro  negocio es  B2B aunque gocemos de un CRM muy rico en contactos que nos favorezca conocer muy a fondo a los usuarios, prever sus necesidades e incluso hasta hace poco iniciar el proceso de venta (Ya veremos en el futuro). A diferencia del B2B puro y duro nosotros sí podemos lanzar muchos mensajes de Marketing y Comunicación al usuario final, porque le conocemos. Ya le gustaría a CocaCola tener nuestra Base de Datos…

Os recomiendo este Post del Blog de Leticia del Corral, que explica muy bien las diferencias entre B2B y B2C; El Nuevo Marketing B2B.

Os dejo unos estudios que hablan de novedades en el negocio B2B. Veo que nosotros vamos hacia lo mismo en nuestro sector.

  1. Forrester:  Qué drivers dirigen la lealtad de los clientes en los negocios empresa-con-empresa. Sorpresa; no es el servicio,  sino la transparencia(algo que tiene que ver con el acostumbrado “reliability”, o confiabilidad).
  2. UPS: Estudio de UPS revela la necesidad de adaptación del modelo de venta de los distribuidores industriales. Tendencia a la compra directa al fabricante/mayorista, y potenciación del e-commerce industrial
  3. Marketing Charts; Qué factores ayudan al vendedor de B2B en la negociación final para el cierre. La capacidad comercial de vender lo singular de nuestra oferta.

 

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#16 Métodos de Compra de Nuestros Clientes

¿Clientes o Usuarios?

¿Cuántos años de garantía dice que le tengo que regalar…?

 

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¿Cuántos años de garantía dice que le tengo que regalar…?

Es lamentable, pero todos hemos ido regalando más y más años de garantía a nuestros clientes en los útltimos años para no ser rechazados. El pistoletazo de salida fue la Ley General de Protección de los Consumidores de 2007, que realmente era la transposición de una ley de la Unión Europea, por la que se extendía la garantía a dos años para los productos de consumo. Desde entonces todos los clientes españoles dan por hecho que cualquier instrumentación científica o de un laboratorio de control de calidad debe tener dos años de garantía. He luchado fuertemente, y aun lucho día a día para defender la cuenta de resultados de mi empresa, y por tanto demostrar que esta ley no nos afecta a nosotros. La razón es que esta ley es para productos de consumo, y los nuestros no lo son. Esto quiere decir que nuestros productos son industriales, o de venta entre profesionales. Incluso cuando vendemos al CSIC o a un Hospital, nuestra venta se parece más a un entorno B2B, que a un B2C. En su día la empresa para la que trabajaba hizo la consulta a los abogados, y la ley está de nuestra parte, gracias a la definición que de consumidor se plantea. La Universidad, un Hospital, y por supuesto una empresa o laboratorio privado no son consumidores finales, porque actúan dentro de un ámbito profesional, donde quizás no reciben un beneficio inmediato, pero si a medio plazo. Es decir, el cliente tipo de nuestro mercado no es un consumidor final, sino un ente que recibe emolumentos por su trabajo con lo que le vendemos, (su sueldo de funcionario, los fondos de la Comunidad autonóma o los presupuestos estatales, matrícula de los estudiantes que hacen prácticas de laboratorio, etc ). Por otra parte, el producto que le vendemos no “Lo consume el cliente”, sino que él lo utiliza o transforma para producir un sub-producto en forma de análisis de muestras, investigación, publicaciones, etc.. En definitiva colegas, NO HAY PORQUÉ REGALAR DOS AÑOS DE GARANTÍA PORQUE LA LEY NOS AMPARA Otra cosa es que el concepto de producto se ha modificado mucho, y en la actualidad factores que antes eran valores añadidos a nuestra propuesta de valor, como la demo, la puesta en marcha, el asesoramiento durante el período de la garantía, ahora se consideran factores higiénicos, y el ” producto incrementado” ya lo cubre todo. El cliente lo quiere todo, y nosotros se lo hemos dato todo. Sin repara en que hay que pagarlo. De hecho aquellas estructuras donde el Servicio Técnico es un Centro de Beneficio aparte bien que nos cobran los 2, 3, o hasta 10 años de garantía de más que regalamos en cada venta. .. Luchemos por no ponerselo tan facil a los clientes. A mí me teneis al lado de los que defendais el año clásico de garantía y nada más…