Categoría: metodos de compra

#Facturas Adelantadas

¿Qué elementos de vuestra relación con el cliente consideráis indicadores de un alto grado de satisfacción, lealtad o fidelidad?

Si hay que dar una nota de scoring a los clientes en vuestro CRM para “etiquetarlos” como clientes satisfechos, ¿qué KPIs? elegiríais?

A mí se me ocurren un buen alto indice NPS, los años de vinculación a la empresa, si es comprador multimarca de nuestro porfolio, si asiste a los eventos, si abre los e-mails, o si clica en los e-mails…

Sin embargo hay un factor de alta vinculación con la empresa, y es que el cliente tenga una factura adelantada, o una cuenta abierta con nosotros. Sólo aquellos clientes con una relación muy estable, de alta confianza con el comercial y con la empresa se anima a “depositar su dinero” en nuestras manos.

Un cliente con cuenta abierta es fácil que haga crosselling, es fácil hacerle promociones personalizadas para que haga gasto con la cuenta, y estará más abierto a optar por nuestra empresa para hacer sus gastos no recurrentes (por ejemplo un instrumento de presupuesto bajo o medio), sin mirar mucho a la competencia.

Oligocard

Hace años ante la entrada de VWR y Fisher todos pensamos que ellos no podrían hacer este pequeño apaño contable, y que esa sería su gran debilidad frente a la tremenda flexibilidad del distribuidor local. Cómo no estas dos empresas rápidamente se adaptaron e inventaron los Contratos de Biopuntos; un documento que salvaba a nivel legal lo que es insalvable según la Ley. Los únicos que dificilmente pueden acceder a este grado de vinculación con los clientes son los Pure Players de la instrumentación.

El siguiente reto es darle un fin temporal a las Cuentas Abiertas. En principio se firmaban para extender el presupuesto un año contable más, pero sabemos que los clientes estiran y estiran sus cuentas por 5 años y más.

¿Cuál es el límite?

Recientemente una empresa de Oligos americana con ventas en España ha puesto en funcionamiento Tarjeta OligoCard.  Se trata de una herramienta de Marketing para tangibilizar el concepto de la factura adelantada. Muy inteligente, y además ofreciendo hasta 5 años de validez…

Mi corolario es cómo no que las Facturas Adelantadas están más vivas que nunca, y que mientras los clientes españoles tengan que tener ofertas por 3 casas, facturas de consumibles a cuenta de instrumentos, cajas vacías a final de año para poder decir que han recibido un equipo y cerrar el año, y otros ardides de este cariz no nos queda más remedio que adaptarnos.

¿Cómo le llamamos a esto, Customer Oriented? Dejémoslo en Be water my man…

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#¿CONCURSOS PUBLICOS? no gracias…

Esta crisis ha llevado a las instituciones públicas a contratar con los pies…

Si no, ¿De qué manera se pueden entender las recientes publicaciones de concursos públicos en cualquier región de España?

  • Lotes que son una mezcla de marcas genuinas de 5 proveedores distintos e inmiscibles, con precios de licitación que se negociaron muy a la baja con cada uno de los proveedores y que luego se licitan con una puntuación de 90% a la bajada en precio ? Menos mal que no quiero ganar dinero vendiendo y que estoy aquí por el amor al arte
  • Lotes que son una mezcla de suministros industriales, bioreactivos especializados e instrumentos con nombre y apellidos…Menos mal que vendo porosimetros de mercurio pero a la vez tengo un proveedor de tolvas para minería a cielo abierto que me piden en este concurso, y lo sé todo sobre grava…
  • Condiciones de suministro que indican plazo de entrega máximo de 24 horas. O sea, tengo que suministrar un kit de una casa neozelandesa que viene de un proveedor de Mairena del Aljarafe y conviene que tenga stock. No vaya a ser que me compren 1 unidad en los próximos 5 años. Eso sí, caducidad de 3 meses y temperatura de almacenamiento -80ºC
  • Precios cerrados muy a la baja, cercanos al margen cero, PERO SIN COMPROMISO DE COMPRA MÍNIMA E INNEGOCIABLES Y CERRADOS PARA 3-5 AÑOS. O sea, aquilato el precio al mínimo porque me forro si me compran 1 sólo kit de 108 euros durante los próximos 5 años. Total , lo calculé para ganar un 2,02% de margen
  • Plazos de garantía de hasta 10 años, con contratos de mantenimiento preventivo y piezas incluidas en los 3-5 primeros años. Menos mal que mis ingenieros de servicio técnico, que llevo a formar a Atlanta y a Wichita 2 veces al año no tienen la mala costumbre de comer y no quieren que les pague salario…
  • Entrega de manuales de servicio técnico completos(no manual de usuario), con diagramas eléctricos y de piezas, EN ESPAÑOL (espero que por ahora no los pidan en otras lenguas vernáculas como el “cheli” madrileño ) Qué facil se me da traducir 546 páginas del inglés en 3 días que me han dado de plazo… Sobre todo los diagramas electrónicos. Es una pena que el ingeniero del servicio de mantenimiento del hospital no aprendiera inglés en la ESO.

Todos entendemos que las instituciones públicas no tienen dinero y la tendencia ahora también en Investigación y Servicios Públicos es seguir la estela de la contratación hospitalaria. Esto es, NO a los contratos menores, y sí a contratos de suministro cerrados por períodos cada vez más extensos. Más tendencia a no comprar instrumentos, y SÍ a la cesión de equipos y pago por consumos

Esto lo entendemos, pero el proceso que se está siguiendo es muy ineficiente, equivocado, y el resultado es doloso para todos los contribuyentes, porque ni siquiera se trata de abuso; se trata de errores graves por parte de la Administración

  1. Sólo los distribuidores kamikazes están acudiendo a estas licitaciones y firman contratos que NO VAN A PODER CUMPLIR PORQUE PIERDEN DINERO
  2. El pobre analista del Laboratorio de Salud animal, Agrario, Instituto de la Carne, etc… no podrá dar resultados porque no le han llegado los kits, o le han llegado caducados, o equivocados.
  3. Se están suministrando calidades de instrumentos nunca antes vistos en España. Marcas chinas que fallan el primer día y ponen en riesgo de salud y de accidente a alumnos, técnicos de laboratorio y personal de mantenimiento
  4. Es posible que la empresa adjudicataria cierre antes del marco de  los 3 años de precios cerrados. Habrá que sacar una nueva licitación.
  5. Los manuales de servicio técnico en manos de los jefes de mantenimiento les habilitan a meter mano en los equipos. Grave error. Fabricante e importador quedan exonerados de cubrir la garantía cuando se demuestra que ha habido intervención no cualificada. Paga el centro.
  6. Ningún adulto puede creerse de verdad 7-10 años de garantía sin coste. En primer lugar segun la legislación europea ahora el máximo tiempo obligatorio para tener piezas de repuesto son 7 años, y seguirá bajando. En segundo lugar, quién será el distribuidor de esa marca dentro de 10 años con los cambios del mercado. En tercer lugar ¿Alguien en su sano juicio piensa que GRATIS DESPUES DE 7 AÑOS SE VA A HACER UNA REPARACIÓN DE 3000-10000 EUROS POR UN EQUIPO QUE SE VENDIÓ POR 20.000 Y UN MARGEN DEL 15%?

En definitiva, EL DINERO DEL POBRE VA DOS VECES AL MERCADO, y esta vez ese pobre es la Administración española, y la de las 17 comunidades

En fin, el mercado de la oferta y la demanda están vivos, y simplemente nos adaptamos a las circunstancias. En este caso, el cliente pierde

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En 1994 pude comprobar como Dupont, en Asturias, compraba todo su material de laboratorio a través de una conexión EDI con uno de los distribuidores más señeros del Principado.

En una provincia, antes de la revolución digital, y ya habían llegado a un acuerdo de suministro de exclusividad con excelentes ventajas para ambos socios. Gran avance para esos tiempos…

Actualmente en España conviven métodos muy básicos de compra venta, frente a los más sofisticados

Ordenándolos grosso modo por el  mayor a menor compromiso entre las partes quedarían como sigue..:

  1. SOLE VENDOR CONTRACT: Fisher y VWR son los actores fundamentales., aunque en algunos otros momentos han podido intervenir otros grandes distribuidores nacionales. Es un contrato entre Empresas con múltiples sedes  a nivel internacional, que firman un acuerdo con estos grandes Vendedores de Catálogo para ser suministrados en exclusividad por ellos. La ventaja para el cliente es no tratar con 20 distribuidores para surtirse de una gama de producto que no es CORE para ellos. También se benefician de rappels a fin de año donde se descuentan importantes sumas de dinero si alcanzan consumos presupuestados. Para Fisher y VWR estos clientes se denominan Key Accounts. Se pierden y se ganan cada varios años según el performance logrado, o los enfados de alguna de las sedes de la empresa química o farmaceutica.
  2. IMPLANTES: Cuando un Laboratorio Farmaceutico tiene tanto consumo de un sólo proveedor entonces es conveniente que el proveedor/fabricante/importador envíe a un asalariado suyo a casa del cliente a trabajar, para hacer pedidos y tramitar consultas en la misma casa del cliente. Esto se da en España con alguno de estos Catalogue Vendor mencionados. El Corte Inglés también tiene agentes de viajes “implantados” en grandes empresas con elevado uso de sus servicios por el nivel de viajes de sus emprelados
  3. ALMACÉN EN CONTRATA: El caso típico es el CIMA de Navarra, donde la gestión del almacén del centro la llevaba personal de un gran distribuidor vasco, beneficiandose de un pequeño porcentaje (pero una gran suma anual) por tal gestión, y al tiempo teniendo un inmejorable acceso a la información de los consumos.
  4. CESIÓN DE INSTRUMENTOS. : Método convencional de adquisición de gran instrumentación en hospitales. Los q-PCR, Secuenciadores y robots para diagnóstico se depositan sin cargo en los Servicios del Hospital, y el suministro mensual de consumibles incluye en su factura el prorrateo del precio del instrumento, más su depreciación y la cobertura de la garantía. También se usa en las clínicas FIV y a veces se puede observar en otros segmentos de mercado como el analítico o el de investigación BIO.
  5. PETICIÓN DE PRECIO A LOS ACREDITADOS: En la UPV(Univ. del Pais Vasco) o en grandes empresas, y de nuevo con el fin de simplificar el Procurement en material de laboratorio, se reduce artificialmente el numero de jugadores, obligando a los proveedores a un proceso que puede ser anual, bianual o sin fecha de renegociación cerrada, para poder acceder a ser un nuevo suministrador de la Institución o Empresa. En el sector privado hay muchos casos, pero cabe citar las ingenierías, empresas del sector eléctrico(centrales térmicas y nucleares como Endesa), del sector agroalimentario (Heineken) y otras del sector Diagnóstico que lo han intentado como Roche Diagnóstica.
  6. e-COMMERCE: Para los grandes centros de investigación los Importadores/Fabricantes/Importadores grabamos sus condiciones de descuento y precios netos en la ficha del cliente y cada compra por e-commerce en nuestro portal aplica automáticamente sus condiciones. En este caso la web es simplemente un nuevo canal, más cómodo para ambos.
  7. CONCURSO ANUAL: Muchas empresas privadas e instituciones públicas y Universidades llaman a sus distribuidores y nos piden un precio cerrado anual para la totalidad de sus consumos en un proceso más o menos normalizado pero no oficial.
  8. CONCURSO PÚBLICO: Tanto para instrumentos como para fungible. La única ventaja para el proveedor  es que cada vez más, para evitar las incomodidades del proceso los precios cerrados se estiran por varios años más sin nueva negociación, y que la cercanía al cliente favorece que nuevas referencias te sean adjudicadas simplemente por sintonía y cercanía con el Dpto. de Suministros. Una variedad del concurso público es la Invitación Reducida y la Oferta por 3 casas.
  9. e-PROCUREMENT: Empresas (en tiempos Almirall), y varios servicios de salud de CCAA como el SAS obligan a sus proveedores habituales a darse de alta en su aplicación de software on-line para poder acceder a cada solicitud de presupuesto, como único sistema de comunicación de sus procesos de compra abiertos.
  10. ALTA de Referencias en el Sistema de Salud. Una labor comercial a pie de laboratorio consigue que un investigador o sanitario imponga un artículo de su interés como referencia a comprar de manera habitual desde el Dpto. de Suministros. Desde ese momento esa referencia se compra de manera automática a precio cerrado como si fuera concurso público.
  11. EMPRESAS EXTERNAS para gestión de compra: El típico caso es Logaritme, una empresa participada por el Sistema de Salud Catalán, que media como comprador y almacén para el suministro de diverso material en 3 centros hospitalarios e Institutos de Biomedicina de Barcelona. También hay centros públicos que circunstancialmente pueden comprar equipos a través de Ingenierías Gestoras de Procurement, pero son casos muy escasos.
  12. TIENDAS DE CONVENIENCIA: El epítome de este caso es “La Botiga del Parc”, una pequeña tienda/almacén instalada dentro del Parc Cientific donde los investigadores y empresas start-up del centro pueden comprar sin desplazarse fuera de las instalaciones.
  13. SELF-SERVICE: La foto que da cabecera a este post. Todos hemos puesto neveras con nuestros bioreactivos en diversos institutos de investigación con stock para el cliente, y una reposición semanal que cuenta lo consumido. En algunos centros como el CRG los grandes fabricantes han llegado a la plena automatización y cada autodispensación genera una nueva órden de pedido de mercancía al fabricante. El Sef-service es un avance de lo que llamabamos Almacén en Consigna, cuando los proveedores poníamos mercancía de nuestro stock en casa del cliente a su libre disposición para facilitar su consumo y reducir los tiempos de entrega. Aún se usa para reactivos químicos.
  14. ALQUILER Y RENTING: No acaba de imponerse en nuestro país, pero de vez en cuando se ven publicados concursos para la adquisición temporal de instrumentación de importe medio-alto, o alquiler con derecho a compra (Renting).
  15. COMPRA EN LA TIENDA FÍSICA O ALMACÉN DE CALLE DEL DISTRIBUIDOR: Las tienda de Riesgo o Casa Torrecilla  en Madrid, o las oficinas  de muchos distribuidores de capital de provincia son además locales abiertos al público donde se puede observar físicamente los productos, probarlos y comprarlos con tarjeta o a cuenta.
  16. Compra al RECOGEPEDIDOS: Cada vez más en desuso, pero aun se compra mucho al distribuidor local poco especializado, que pasa con un bloc de notas para recoger pedidos semanalmente por la Universidad, “todos los Martes” . Las ventas residuales van a él.

Aun hay métodos que no han llegado a España (o yo al menos no he tenido noticia de ellos) como los AUCTION o Pujas en directo. En USA son habituales, y en Italia debido a la crisis se han puesto de moda para comprar desde Hospitales.