Experiencia de Usuario


Hace poco me llegó un email de un responsable de area o manager intermedio de Abbott donde firmaba como “Customer Experience Responsible”

Para mi no dejaba de ser un machaca como yo, que tiene el sombrero de jefe de ventas de una zona, vendedor y solucionador de problemas al fin y al cabo.

Es inteligente por parte de esta Multinacional darle este apelativo al cargo de su trabajador. Seguro que sus clientes o stakeholders como yo lo hemos entendido a la primera. Era el hacedor, o persona que está en todo.

¿Con qué fin? Con el fin de hacer la experiencia de usuario(UX o CX) óptima. Es decir, que no sea solo vender “y a ver qué ocurre”, sino facilitar todo el proceso de la compra, desde la toma de la decisión hasta la entrega y la facturación.

Veo que muchas empresas estamos empeñadas aun en la venta por la venta, cuando eso no es lo que esperan nuestros clientes, ademas de que no nos diferenciará de otros.

Lo que deja huella en los clientes y provoca repetición de compra es la experiencia de usuario. En román paladino, no tocar los callos del Sr de facturación, del Sr, de almacén, del Sr Jefe de Laboratorio, siquiera tocárselos al becario o trabajador temporal que recepciona o usa el material que vendemos. Que no tenga que esperar múltiples entregas parciales, varias sin albarán, entregas sin ubicación, llamadas de reclamación, entregas equivocadas. La sensación contínua de que todo fluye en la relacion del cliente con nuestra empresa, y que si algo marcha mal va a saber de nosotros en primer lugar cómo lo vamos a solucionar

Como todos los nuevos vocablos del Marketing, en este caso “Customer Experience” y “Customer Centric”  tienen su homólogo en el español decimonónico: Atender bien al cliente, dar servicio…

¿qué hay que hacer para generar buena Experiencia de Usuario? yo lo tengo claro, foco de la Dirección en Cliente, no en Ventas

Se agracederían comentarios

 

 

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