El Chat en la web de laboratorio


El chat en nuestra web corporativa es un “must” si hemos apostado por disponer de compra online en ella. Es parte crítica de la “experiencia de usuario” que el proceso de compra sea fácil, pero también que aporte seguridad en cada paso,  y un elemento fundamental para aportar esa seguridad es  la solución de dudas a tiempo real.

No podemos elegir el mejor CMS y el mejor software de ecommerce y confiar en que el cliente compre sin más. Además de publicitar nuestro ecommerce hay que pensar que el cliente llegará, habrá de ver fotos de calidad, descripciones profusas, y reglas claras sobre los costes del transporte.

Pero el negocio del laboratorio es técnico, y el cliente necesita a veces más detalles, y hoy en día nadie quiere llamar por teléfono. Aquí juega un gran papel el Chat. Os hablaré de mi experiencia profesional con el Chat dentro de  la web de empresa.

 

El Chat como vía alternativa de comunicación

Hay clientes que aman comunicarse vía Chat. Me refiero a clientes de la empresa, no leads o prospects. Se acostumbran a la inmediatez del chat frente al teléfono (nuestras empresas suelen tener siempre la centralita a tope), y usan el chat para preguntar por sus pedidos pendientes o para quejarse. Es gracioso observarlo, pero clientes de toda la vida de la empresa, que conocen al comercial y  los dueños repiten y repiten.

Hay que considerar este factor si ponemos en marcha un chat de empresa, porque los clientes esperan respuestas serias y rápidas. O disponemos de alguien dedicado entre otras cosas a responder el chat, o mejor que lo anulemos, porque un chat sin respuesta es una fuente de mala imagen

Los grandes bancos disponen de twitter, facebook, chat, y la ley española nos obliga a atender a los clientes en sus peticiones y reclamaciones por cada uno de los canales de comunicación que tengamos abiertos.

Los chats abandonados

Acostumbrémonos a los interlocutores que empiezan conversaciones y las abandonan al primer o segundo chateo. El anonimato que procura esta vía de comunicación debe resultar muy grato para nuestros potenciales clientes, y es bueno que se sientan con libertad de preguntar algo,pero también de darse cuenta al segundo, de que lo que preguntaban ya estaba  explicado en la web.

Un chat no es una conversación. Nuestro chateador oficial puede preguntar y preguntar pero si el interlocutor no quiere hablar mas ahí se ha acabado todo.

!Gracias por decirme qué le falta a mi web¡

Un altísimo potencial de preguntas en el chat son justo sobre los productos que no he colgado y por supuesto que no tengo disponible para ecommerce. Nuestro chateo de repuesto  típico ..: “perdone pero precisamente ese producto no lo tenemos disponible online pero le podemos informar, mandarle ficha y oferta por email, etc…” no funcionan. El cliente online, especialmente para fungible desea respuesta rapida y contundente.

Seguro que si haces encuestas a tus clientes sobre la calidad de tu web, y qué le falta, no te contestarán. Sin embargo las preguntas que te hacen por chat te revelan mucho más de las carencias de contenido. Bienvenido el chat para este cometido

Qué persona detrás del chat?

Lo ideal es tener un comercial interno a cargo del chat, el típico comercial que dejó la calle y se quedó un poco como apoyo del equipo comercial, como “jefe de producto de todo”, porque las consultas son muy poco de plazo y servicio, y mucho de producto. De lo contrario un abanico de personas de Customer Service a servicio de nuestro “chateador oficial” se hace indispensable.

Nuestros clientes son ROPO

El futuro será más y más el ecommerce pero por ahora, y sobre todo para instrumentación los clientes investigan online, pero acaban comprando por la via convencional, es decir quieren  oferta, quieren o no visita del comercial, piden demo, etc. antes de comprar (ROPO=Research online, purchase offline)

Esto hace que el chat pueda ser una vía muy, muy interesante de consulta e inicio de un funnel de operaciones a medio plazo para instrumentación, tanto de equipos que tenemos en la web como de tecnología que no tenemos colgada.

Mi experiencia es que si en el fungible es importante ser contundente a la primera respuesta chateada, para instrumentacion nuestro chateador oficial ha de estar realmente bien informado, porque una mala interpretación del instrumento sobre el que pregunta hace abandonar el chat fácilmente.

Anónimos para todo?

Descripciones profusas, con descripción+foto de calidad+resumen de características técnicas+especificaciones+dimensiones generan confianza y hay entradas de chat muy directas que ya piden oferta formal si no tenemos el precio colgado en la web.

Qué hacemos cuando nos chatean su  email con sufijo @gmail.com y ninguna identificación? Amamos el chat, pero se puede enviar un precio de un instrumento de más de 3000 euros sin más a cualquier potencial cliente? o será la competencia?

 

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